L’Elevage, Conservez la bonne information, au bon endroit (15/20)

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Il est tentant de vouloir tout savoir de ses prospects.

Il est donc facile de concevoir un fichier comme une usine à gaz et d’en multiplier les champs. C’est intellectuellement satisfaisant mais malheureusement improductif.

Conservez dans des champs structurés ce que vous êtes sûr de pouvoir mettre à jour et d’utiliser. Les champs structurés vous serviront aux comptages, filtres et statistiques. Le reste doit aller dans des commentaires libres.

Pensez à réserver quelques champs temporaires d’étude de marché. Après une semaine d’opération, vous aurez parlé à une centaine de contacts cibles.

N’est-ce pas la meilleure occasion de sonder un thème de séminaire ou leur intérêt pour un sujet un peu novateur ?

A suivre : L’Elevage, Assurez le long terme (16/20)

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L’Elevage : profitez-en pour identifier et fidéliser vos clients (14/20)

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Difficile de bichonner ses clients si on ne les connaît pas.

Dans un modèle de vente indirecte, il est pourtant courant de ne pas connaître ses clients. La prospection peut aussi vous permettre d’identifier et de fidéliser vos clients.

Lorsque votre prospect vous annonce, goguenard, qu’il est déjà votre client, notez-le une bonne fois. Si vous oubliiez à nouveau qu’il est votre client, il pourrait bien oublier que vous étiez son fournisseur. Ce serait le risque de passer à côté de profitables ventes additionnelles et croisées.

Votre client est un prospect … pour vos concurrents et ce serait une erreur de croire que vos clients vous consulteront quoi qu’il arrive.

A suivre : L’Elevage, Conservez la bonne information, au bon endroit (15/20)

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La Prospection : Suivez attentivement les statistiques d’appels (13/20)

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Une journée de prospection consiste à lancer une centaine d’appels.

Qu’il s’agisse d’une tonalité occupée, d’un contact pas concerné ou d’un projet identifié, chaque appel a un résultat.

L’analyse statistique de vos appels est une mine de renseignements sur la qualité de votre fichier, la précision de votre ciblage ou le dynamisme de votre marché. Comparez les périmètres d’appels.

Par exemple un contact pas intéressé sera très différent d’un contact pas concerné. Dans le premier cas ce peut être le message ou le produit. Dans le deuxième cas il s’agira d’un problème de ciblage. Des exemples comme celui-ci sont innombrables.

Croisez les informations. Apportez des corrections et constatez les évolutions. Il vous arrivera de découvrir des aspects insoupçonnés de votre marché.

A suivre : L’Elevage, profitez-en pour identifier et fidéliser vos clients (14/20)

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La Prospection : Ne cherchez pas à vendre (12/20)

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A chacun son travail. Le vendeur argumente et convainc. Le prospecteur investigue.

Un bon prospecteur écoute plus qu’il ne parle. Sa mission est de collecter une information utile, fiable, exploitable et la plus complète possible. Il est donc inutile de faire du téléprospecteur faire un expert ou un vendeur. Il le fera toujours moins bien que le commercial et à fortiori que l’avant-ventes. Il risque juste de griller les cartouches des intervenants qui lui succéderont.

Le prospecteur est au vendeur ce que le chercheur d’or est au joaillier. L’un n’existe pas sans l’autre mais ce ne sont pas les mêmes métiers et le premier interviendra toujours avant le second.

A suivre : La Prospection : Suivez attentivement les statistiques d’appels (13/20)

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La Prospection : Ne parlez pas de vous. Parlez de vos avantages (11/20)

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Bien que la phase de prospection soit une phase d’investigation, vous devrez bien donner quelques informations dont le but sera d’éveiller l’intérêt de votre interlocuteur et de légitimer vos questions.

Que pensez-vous de celui qui passe son temps à vous exprimer la bonne opinion qu’il a de lui-même ? Qu’il vous ennuie… pour le moins.

Présentez l’objet de votre appel, en étant clair sur votre proposition de valeur, et attendez que votre prospect vous questionne pour parler de vous.

Votre prospect est un professionnel qui passe sa vie à résoudre des problèmes. Si vous ne pouvez pas l’aider à les résoudre, vous lui êtes inutile.

Si vous voulez qu’il s’endorme, parlez-lui de vous. Si vous voulez qu’il vous écoute, parlez-lui de lui. Si vous voulez qu’il vous aime, offrez-lui une solution.

A suivre : La Prospection : Ne cherchez pas à vendre (12/20)

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La Prospection : Utilisez un outil informatique adapté (10/20)

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Un bon ouvrier utilise le bon outil.

Le temps du téléphone à cadran et de l’annuaire sur les genoux est révolu. Assurez-vous que le logiciel dont vous disposez offre au minimum les fonctionnalités suivantes :

  • Automatisation des appels,
  • Automatisation des tâches récurrentes,
  • Analyse des statistiques d’appels,
  • Enregistrement des conversations,
  • Automatisation de l’envoi de documentations,
  • Gestion et valorisation du portefeuille de leads,
  • Automatisation des extracts de données.

Cet outil logiciel est d’abord un outil de production. Il ne doit pas être un frein mais un accélérateur de production. Les CRM sont généralement de bons outils de reporting mais de très mauvais outils de production.

Le logiciel utilisé est aussi un outil décisionnel. Il doit être capable de vous renseigner en synthèse et dans le détail sur la production (les appels) et le résultat qualitatif de la production (les leads).

A suivre : La Prospection : Ne parlez pas de vous. Parlez de vos avantages (11/20)

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La Prospection : Ne questionnez pas le prospect. Faites le parler (9/20)

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Vous n’acceptez sûrement pas d’être questionné par un inconnu qui n’affiche que son propre intérêt. Une conversation de prospection ne doit pas être un interrogatoire de police.

Envisagez l’entretien comme une conversation, agréable et professionnelle. Abandonnez « Est-ce que ? ». Privilégiez « Comment ? » et « Pourquoi ? ».

En bref, posez des questions ouvertes. Il faudra souvent dix questions fermées pour obtenir autant d’information que par une question ouverte.

Intéressez-vous aux réponses plus qu’aux questions.

Abandonnez l’idée d’enquête ou de sondage (à moins que ce ne soit vraiment le cas). Le procédé est éculé. Votre prospect sait bien ce que vous cherchez. Il l’acceptera d’autant mieux si vous ne tentez pas de le dissimuler.

Pensez aussi que les informations seront recueillies au fil de l’eau. Préparez vous à une prise de notes déstructurée. Vous serez plus à l’aise dans votre contrôle des informations recueillies et dans votre reformulation.

A suivre : La Prospection : Utilisez un outil informatique adapté (10/20)

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La Prospection : Soignez le script (8/20)

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Le prospecteur a 30 secondes pour être légitime.

Précisons immédiatement que le script n’est pas une pièce de théâtre ou seul l’un des deux acteurs connaîtrait son rôle. Le meilleur moyen d’aller « dans le mur » est de coller au script. Dès que l’interlocuteur en sort (et à un moment ou à un autre il en sort !) ce sera
la panique.

Le script (guide conversationnel) a deux fonctions essentielles. Il donne quelques phrases réflexes et mots clés au prospecteur, ce qui lui est principalement utile au démarrage de sa mission.

Le plus important est cependant la séquence de la conversation, c’est à dire l’enchaînement des différentes phases :

  • Présentation,
  • Accroche,
  • Investigation,
  • Conclusion et surtout les Rebonds.

Soyez clair, direct, souriant et soucieux du temps de votre interlocuteur. Votre prospect doit percevoir immédiatement l’intérêt qu’il peut tirer d’une conversation avec vous.

Vous n’accrocherez pas votre interlocuteur avec une question ou une banalité. Vous êtes le leader de quelque chose ? Abstenez-vous de le dire. Tous vos concurrents se présentent comme les leaders de quelque chose.

Ne faites pas de votre accroche un exercice littéraire. Il s’agit d’un exercice oral. Restez simple et vous serez sûr d’être compris. Lisez votre script à voix haute. Seul. Comment sonne-t-il ? N’est-il pas trop long ? Est-ce bien du Français parlé ?

Simulez le avec différents interlocuteurs. Proposez cet exercice à vos commerciaux. Les commerciaux se feront un plaisir de resservir les objections qu’ils reçoivent eux mêmes. Les incohérences apparaîtront comme évidentes.

Prévoyez aussi une accroche adaptée au secrétariat. L’assistante est souvent proche de votre contact cible. Considérez-la aussi comme votre contact cible. Ne soyez pas expéditif sur l’objet de votre appel. Vous verrez, votre prospect deviendra plus accessible et en cas d’indisponibilité réelle, vous aurez une bonne chance de connaître l’heure de son retour ou d’être redirigé vers un autre informateur utile.

A suivre : La Prospection : Ne questionnez pas le prospect. Faites le parler (9/20)

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Le Ciblage : N`improvisez pas l`affectation des leads (7/20)

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Ne vous laissez pas prendre au dépourvu. Le lead est un produit frais qui doit être acheminé à la bonne personne dans les meilleurs délais.

Assurez vous que les différents destinataires sont préparés et disponibles. Ne croyez pas que les leads seront traités juste parce que « c’est leur travail ! ».

Retardez l’acheminement d’un lead plutôt que de l’envoyer vers quelqu’un qui n’est pas impliqué.

Prévoyez également un process de retour à l’envoyeur rapide en cas d’erreur d’aiguillage.

Dans le contexte d’un modèle de ventes indirectes, ce process est d’autant plus critique.

Nous aborderons le suivi de leads un peu plus tard.
Communiquer les process vous rendra également la vie plus facile pour le suivi des leads. Un process est inexistant s’il n’est pas communiqué, compris et accepté.

A suivre : La Prospection : Soignez le script.(8/20)

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Le Ciblage : 50% du succès est lié à votre fichier (6/20)

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« Garbage In, Garbage Out »

Abstenez-vous de prospecter tant que vous n’avez pas de fichier. La première dépense devrait être consacrée à l’achat d’un fichier. Au mieux la consolidation des différents fichiers Excel de vos commerciaux peut faire un complément.

Faites l’inventaire des sources possibles de vos contacts cibles :

  • participants à vos événements,
  • visiteurs de votre site web,
  • téléchargements,
  • annuaires professionnels,
  • appels entrants,
  • fichier des visiteurs d’un salon professionnel.

Il est assez facile d’obtenir ces listes. Elles constituent d’excellentes sources de contacts tièdes. Ne vous en privez pas.

Une fois que vous aurez qualifié votre fichier, ne le laissez pas dépérir. Un fichier B2B perd à peu près 30% de sa qualification chaque année. Mettez en place une stratégie de mise à jour et soyez attentif aux renseignements dynamiques. C’est tout leur intérêt d’évoluer. C’est aussi toute la difficulté de les conserver à jour.

A suivre : Le Ciblage : N’improvisez pas l’affectation des leads (7/20)

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